Palvelullamme on tyytyväisyystakuu. Pyrimme kuitenkin mahdollisimman monin tavoin ennaltaehkäisemään tilanteet, joissa asiakkaidemme pitäisi turvautua siihen.
Tyytyväisyystakuu on sinänsä varsin yksinkertainen juttu: mikäli siivouksen laatu tai lopputulos ei vastaa sovittua, tulemme tekemään työn puutteellisilta osin uusiksi mahdollisimman pian.
Meille ISS Directillä on kuitenkin kunnia-asia, että asiakkaamme eivät joutuisi hyödyntämään tyytyväisyystakuutamme, ja sen varmistaminen onkin hieman monisyisempi juttu.
Laadunseurantaa etukenossa
ISS Directin aluepäällikkö Juho Selin pohtii, että olennaisinta on olla etukenossa ja aktiivisesti itse seurata työnjälkeä ja laatutasoa.
– Laadunvarmistus alkaa omavalvonnasta, jota teemme monella tasolla. Kaikki siivoojamme ja palveluohjaajamme seuraavat siivouksen laatua omissa kohteissaan. Sen lisäksi palveluohjaajamme ja palveluesimiehemme tekevät säännöllisiä laatukierroksia.
Juhon mukaan pahin mahdollinen tilanne on, että asiakas on hiljaa tyytymätön. ISS Directillä seurataankin herkeämättä asiakastyytyväisyyttä ja kannustetaan palautteen antamiseen.
– Meiltä lähtee kerran kuussa pulssimainen pikakysely, johon on todella nopea ja helppo vastata. Lisäksi teemme isommat tyytyväisyyskyselysoittoja noin kahdesti vuodessa. Tärkeitä ovat myös säännölliset asiakastapaamiset, joissa palveluesimies käsittelee asiakkaan kanssa niin onnistumiset kuin epäonnistumiset.
Palautetta matalalla kynnyksellä
Siivousalalla tulee kaikesta omavalvonnasta ja ennakoinnista huolimatta todennäköisesti vastaan tilanteita, joissa kaikki ei syystä tai toisesta ole mennyt nappiin. Jotta ongelmat tulevat ilmi ja ne saadaan hoidettua mahdollisimman pikaisesti ja kitkatta, olemme pyrkineet tekemään palautteen antamisen mahdollisimman vaivattomaksi.
– Perusperiaatteena on ensinnäkin se, että asiakas voi antaa palautetta itselleen parhaiten sopivalla tavalla. Toisekseen meille on tärkeätä, että asiakkuudesta mahdollisimman moni eli koko henkilökunta voi antaa palautetta matalalla kynnyksellä, Juho toteaa
Mahdollisista pulmista voi ilmoittaa kasvokkain, puhelimitse, sähköpostilla tai ISS Directin omien palautteenantokanavien eli SuoraPostin ja DirectAppin kautta.
– SuoraPosti on uusi juttu, jota ei siivousalalla ole ennen ollut. Se on A4-kokoinen pahviständi, jonka voi laittaa vaikka kahvihuoneen pöydälle. Siinä on tasku ja pos-it-lappuja, joihin kuka tahansa voi kirjoittaa palautetta tai viestejä tai terveisiä siivoojalle.
ISS Directin SuoraPosti takaa, että kaikki asiakasyritystemme työntekijät voivat antaa palautetta matalalla kynnyksellä.
– DirectAppi on puolestaan sovellus, joka kaiken kaikkiaan sujuvoittaa asiointia kanssamme. DirectAppilla voi lähettää meille kätevästi kuvallista palautetta ja sen kautta tavoittaa myös aina oikean vastuuhenkilön, Juho jatkaa.
Kun palaute kolahtaa ISS Directille, siihen tartutaan välittömästi. Kaikkiin viesteihin vastataan, ja pulmat hoidetaan pikimmiten pois päiväjärjestyksestä. Juho korostaa, että asiat hoituvat myös siinä tapauksessa, ettei asiakkaan oma vastuuhenkilö olisi juuri sillä hetkellä tavoitettavissa.
– Meillähän on ISS Directin oma tukikeskus siltä varalta, ettei palveluesimieheen saa yhteyttä. Tukikeskus pystyy aina selvittelemään ongelmat ja sillä on myös lupa tarvittaessa järjestellä asioita, joten kaikki hoituu myös sitä kautta.
Palautteen antaminen kannattaa
Palautetta kannattaa antaa aina ja heti, kun siihen on aihetta. Avoimen vuorovaikutuksen avulla voi sekä ylläpitää siivouksen korkeaa laatua että kehittää toimintaa.
– Kyllä me kannustamme asiakkaitamme antamaan meille niin risut kuin ruusutkin, oli sitten kyse isoista tain pienistä asioista. Yhteistyötähän tässä tehdään asiakasta kuunnellen, sillä sekä meidän että asiakkaan yhteinen tavoite on, että työn tulos on paras mahdollinen, Juho summaa.
Lataa DirectAppi ja olemme aina lähelläsi
DirectAppi-sovelluksemme sujuvoittaa asiointia kanssamme ja palautteen antamista. Lataa DirectAppi maksutta käyttöösi puhelimesi sovelluskaupasta ja rekisteröidy käyttäjäksi työsähköpostiosoitteellasi. Isoimman hyödyn saat lataamalla yksinkertaisen DirectAppi-ohjeen, joka opastaa sinua askel askeleelta sekä käyttöönotossa että sovelluksen hyödyntämisessä.
