ISS Direct vastaa Partioaitta-myymälöiden siivouksesta valtakunnallisesti. Vastuullisuus ja sujuva kommunikaatio ovat kulmakiviä siivousyhteistyössä, jonka tavoitteena on laadukas asiakaskokemus.
Partioaitta on ulkoilu- ja retkeilyvälineiden vähittäiskauppa, joka panostaa laatuun niin osaavan palvelun kuin korkeatasoisen tuotevalikoimankin suhteen. Partioaitalla on oma verkkokauppa, mutta leijonanosa myynnistä tulee 22 kivijalkamyymälästä.
– Asiantunteva ja laadukas palvelu on meille tosi tärkeä arvo, ja sitä on helpompi toteuttaa kasvokkain asiakkaan kanssa. Koulutamme henkilökuntaa ahkerasti, jotta voimme osaamisellamme tarjota asiakkaille heidän tarpeidensa mukaiset ratkaisut. Jos vaikka lähetämme asiakkaan talviretkeilemään ensimmäistä kertaa, niin meillä on iso vastuu, että varustamme hänet oikeilla tuotteilla, Partioaitan HR Business Partner Karin Nykter taustoittaa.
Koska myymälöiden merkitys on asiakaskokemuksen kannalta Partioaitan liiketoiminnalle niin suuri, niiden siisteys ei ole suinkaan yhdentekevää.
– Kyllä lähtökohta on, että myymälän yleisilmeen on oltava siisti ja moitteeton. Mielikuva laadusta murenee aika nopeasti, jos lattialla tai sovituskopeissa pyörii pölypalloja. Laadukas asiakaskokemus edellyttää, että kaikki paikat ovat kunnossa, Karin Nykter pohdiskelee.
– Kivijalkakauppa ja siellä syntyvä asiakaskokemus ovat meille todella tärkeitä, joten panostamme myymäläilmeeseemme todella paljon, Partioaitan HR Business Partner Karin Nykter kertoo.
– Peilit on toinen tärkeä juttu. Vaikka esimerkiksi takki olisi kuinka hieno, ei se näytä hyvältä, jos sitä katselee tahraisesta peilistä. Asiakaskokemuksen suhteen ei kerta kaikkiaan voi tehdä minkäänlaisia kompromisseja, Tampereen Hämeenkadun Partioaitan myymälänhoitaja Teppo Toikka säestää.
Karin Nykter täydentää, että laadukas siivous on asiakaskokemuksen lisäksi tärkeää myös työntekijäkokemuksen näkökulmasta.
– Yleisilmeen on toki oltava hyvä myös myymälän takatiloissa, sillä tilojen siisteys vaikuttaa viihtyvyyteen. Me panostamme siihen, että työntekijöiden on hyvä olla meillä.
– Totta kai paikkojen pitää olla kunnossa myös varaston ja keittiön puolella, mutta tärkeintä on, miltä myymälän puolella näyttää. Me ei olla niin fiinejä tyyppejä, Teppo Toikka virnistää.
ISS Direct vastaa Saariselän liikettä lukuun ottamatta kaikkien Partioaitan myymälöiden siisteydestä.
– Pääsääntöisesti myymälät siivotaan kaksi kertaa viikossa, joskin tietyissä isommissa myymälöissä siivous tehdään kolmesti viikossa. Ylläpitosiivoukseen sisältyvät kaikki keskeiset asiat eli muun muassa lattiapinnat, peilit ja irtomatot. Siivoamme myös takatilat sekä heidän toimistonsa Haagassa, ISS Directin asiakkuuspäällikkö Taina Lällä kertoo.
Siivousyhteistyö käynnistyi noin puolitoista vuotta sitten, ja sen alkaminen perustui ennen kaikkea tunteeseen.
– Keskustelimme jo aiemmin siivouksesta, mutta silloin emme vielä edenneet neuvotteluissa sen pidemmälle. Sitten myöhemmin, kun meille tuli tarve kilpailuttaa uusia siivouskumppaneita, olin yhteydessä ISS Directin myyntipäällikkö Marjut Kanteeseen, jonka kanssa olin ollut tekemisissä. Minulle oli nimittäin jäänyt sekä hänestä että ISS:stä yrityksenä tosi hyvä fiilis, sellainen luotettava ja aito. Huomasi, että ISS:llä ollaan ylpeitä työnantajastaan ja palvelunlaadusta, jota he tarjoavat, Karin Nykter muistelee.
Vastuullisuus on yksi Partioaitan liiketoiminnan kulmakivistä, joten se vaikutti päätöksentekoon myös siivouskumppanin valinnassa.
– Kuluttajat ovat valinneet Partioaitan useita kertoja alansa vastuullisimmaksi toimijaksi, ja me haluamme tietenkin lunastaa odotukset myös siivouksen suhteen, Karin Nykter toteaa.
Vastuullisuudesta puhuttaessa ympäristönäkökulma nousee usein ensimmäisenä esille, mutta Partioaitassa arvostettiin itse asiassa enemmän muita vastuullisuuden ulottuvuuksia.
– ISS:n tiimi kertoi tosi paljon vastuullisuusasioista ihan ensimmäisissä palavereissa. Oli ihana kuulla esimerkiksi, miten paljon he panostavat työntekijöiden hyvinvointiin ja heidän osaamisensa kehittämiseen. Heillä on myös palkitsemissysteemi, jossa aika matalalla kynnyksellä siivoojat saavat pieniä palkintoja, jos he ovat tehneet hyvää työtä, Karin Nykter kuvailee.
Alkukeskusteluissa korostui myös työturvallisuus, joka on tärkeää sekä Partioaitalle että ISS Directille. Eikä ympäristöasioitakaan tietenkään sivuutettu.
– Tietenkin myös ympäristövastuu on tärkeää, ja arvostan sitä, että meidän myymälät siivotaan kemikaalivapaasti ja että ISS panostaa laitteiden pitkäikäisyyteen ja huoltoon, Karin Nykter summaa.
Karin Nykterin mukaan Partioaitalla oli aiemmin ollut haasteita kommunikaatiossa siivousliikkeen kanssa, joten sen sujuvuuden varmistaminen oli keskeistä, kun uutta siivouskumppania alettiin haarukoida.
– Aloitetaan kirsikasta kakun päällä eli ISS:n DirectAppi-sovelluksesta, jolla voi nopeasti laittaa viestiä, palautetta ja vaikka kuvia suoraan omalle siivousyhteyshenkilölle. Se vakuutti minut lopullisesti ja onneksi voin sanoa näin puolentoista vuoden yhteistyön jälkeen, että se myös toimii. DirectAppi on käytössä kaikilla myymäläpäälliköillä, myymälänhoitajilla ja minulla, Karin Nykter kiittelee.
Tosin siivouksessakin pätee lainalaisuus, että kaikki on hyvin, kun palautteelle ei ole tarvetta.
– On se DirectAppi varmaan hyvä, mutta meillä on ollut siivouksessa niin hyvä meininki, ettei siitä ole ihan hirveästi tarvinnut antaa palautetta, Teppo Toikka naurahtaa.
Yhtä kaikki, DirectAppi on työkalu, joka ohjaa yhteistä tekemistä ja jolla osaltaan varmistetaan siivouksen tasalaatuisuus eri myymälöissä.
– DirectAppissa on sekin hyvä puoli, että kaikista palautteista tulee tiketti, johon reagoidaan nopeasti, ja että kaikki yhteydenpito dokumentoituu ja jää talteen. Meillä on ISS:n tiimin kanssa noin kolme kertaa vuodessa laatupalaveri, jossa käymme läpi avoimesti ja läpinäkyvästi myymälöissä pari kertaa vuodessa tehtävien laatukierrosten koontiraporttien lisäksi myös DirectAppin kautta lähetetyt palautteet – myös kehut ja kiitokset, joita sen kautta voi lähettää, Karin Nykter toteaa.
Karin Nykter painottaa, että myös suoran kommunikaation myymälähenkilökunnan ja sen siivouksesta vastaavien henkilöiden kanssa täytyy olla mutkatonta.
– Yhteydenpidon on toimittava paitsi minun ja ISS Directin välillä, myös myymälätasolla. Se on onneksi ollut vilpitöntä ja nopeaa ja myymälöiden henkilökunta on aina saanut tarvittaessa oman yhteyshenkilönsä kiinni tai voinut antaa suoraan palautetta omalle siivoojalle.
– Asennehan ratkaisee paljon, ja hyvä kommunikaatio on kaksisuuntaista. On kiva, kun siivooja tekee työtään hymyillen ja hyvällä asenteella. Vastavuoroisesti me haluamme näyttää, että arvostamme heidän työtään. Moikataan ja sanotaan morot ja toivotetaan hyvät viikonloput, Teppo Toikka täydentää.
Siivous on ihmisen tekemää työtä, joten on ymmärrettävää, että joskus tapahtuu virheitä.
– Meillä on paljon myymälöitä ja niitä siivoaa iso joukko ihmisiä, joten on itsestään selvää, ettei ihan kaikki ole aina mennyt täysin moitteetta. Se ei kuitenkaan ole ongelma, kunhan havaitut virheet korjataan niin nopeasti kuin mahdollista. DirectAppin ansiosta me voimme antaa palautteen välittömästi ja voimme luottaa, että siihen reagoidaan, Karin Nykter kiittelee.
– Juuri niinhän sen on mentävä, että kun jostain sanoo, asia hoidetaan pois alta, eikä siihen tarvitse toista kertaa enää palata, Teppo Toikka täydentää.
Siivouskumppanuudessa siivouksen laadulla on luonnollisesti suuri painoarvo, mutta yhtä tärkeätä on, että itse yhteistyö on laadukasta.
– Jos pitää tiivistää yhteistyömme parhaat puolet, niin ne ovat läpinäkyvyys ja joustavuus. Ihan kaikki asiat on voitu nostaa pöydälle ja sellainen kyllä järjestyy -asenne on ollut koko ajan kaikkea toimintaa ohjaava tekijä, Karin Nykter antaa tunnustusta.
– Ehdottomasti tärkeintä – ja Partioaitan tapauksessa myös kivointa – on, että yhteistyö on avointa ja keskustelevaa, eikä mitään asioita lakaista maton alle, ISS Directin Taina Lällä komppaa.
Kun Karin Nykteriltä kysyy, saako ISS Direct myös mahdollisesti uusien avattavien Partioaitta-myymälöiden siivouksen hoitaakseen, vastaus tulee empimättä.
– Meillähän on tarkoituksena kasvaa. Ja kun uusia myymälöitä avaamme, niin ehdottomasti ISS Direct on helppo valita. Eli ihan ehdottomasti kyllä, erityisesti nyt kun tunnemme toisemme ja toistemme toimintatavat.