ISS Directin palveluohjaaja Leena Ilander on omistautunut työlleen, jonka tärkeimpinä tavoitteina hän pitää sekä hyvää työntekijätyytyväisyyttä että korkeaa asiakastyytyväisyyttä. Hänen mukaansa yhtälö on yksinkertainen: tyytyväiset työntekijät tekevät työnsä hyvin, jolloin asiakkaat saavat laadukkaan lopputuloksen.
Turun alueella toimiva palveluohjaaja Leena Ilander on viihtynyt ISS Directin leivissä jo 13 vuotta. Ura alkoi siivoustyöstä, ja nykyisessä pestissään palveluohjaajana hän on viihtynyt kolme vuotta.
– Tykkään siitä, että työnkuva on niin monipuolinen. Ohjaajana toimin palveluesimiehen ja siivoojien välissä. Opastan työntekijöitä, organisoin töitä ja tapaan asiakkaita. Lisäksi tässä on aika paljon hallinnollisia hommia, kuten työvuorojen suunnittelua ja seuraamista, asiakastilojen siivouksen suunnittelua ja tarviketilausten tekemistä, Leena luettelee palveluohjaajan rooliin kuuluvia moninaisia tehtäviä.
Leena toimii palveluohjaajana Turussa ja sen lähikunnissa sijaitsevissa kohteissa, joiden kirjo on varsin monipuolinen.
– Kohteita on tosiaan vaikka minkälaisia, mikä tekee tästä työstä mielenkiintoista. Siivoamme muun muassa toimistoja, terveydenhuollon tiloja, myymälöitä ja teollisuuslaitoksia. Sitten on vielä esimerkiksi vanhainkoti ja päiväkoti.
– Meillä on myös turvaluokiteltuja kohteita. Niihin pääsevät siivoamaan vain henkilöt, joille on tehty turvallisuusselvitys. Ne ovat aika erilaisia paikkoja kuin mitä muuten pääsee näkemään ja siksi tosi mielenkiintoisia. Niissä asiakas perehdyttää tosi tarkkaan, miten tiloissa pitää kulkea ja missä ylipäänsä saa olla, Leena jatkaa.
Turun alueella on yhteensä noin 200 kohdetta, joista reilut 60 on Leenan hoidossa. Kohteiden määrä on siis mittava, mutta Leena kertoo käyvänsä jokaisessa vähintään kerran kuussa.
– Käyn useammassa kohteessa päivässä – tänäänkin olen käynyt jo kolmessa. Minulla on viikkokalenteri, johon merkkaan kaikki tapaamiset sekä työntekijöiden että asiakkaiden kanssa. Sen mukaan mennään.
Vaikka Leena suunnittelee ja kalenteroi viikkonsa etukäteen, äkilliset muutokset saattavat panna suunnitelmat uusiksi.
– Palveluohjaajan hommiin kuuluu tehdä tarvittaessa myös siivoustyötä. Tänäänkin lähdin heti aamusta tuuraamaan, kun tuli sairauspoissaolo. Eli tarkkaankin suunniteltu viikkoaikataulu voi muuttua täysin yhden aamun aikana ja sitten pitää vain lähteä rakentamaan se päivä uusiksi sen mukaan.
Leena korostaa, että tärkeintä palveluohjaajan työssä on pitää asiakkaat tyytyväisinä, mutta toteaa samaan hengenvetoon, että asiakastyytyväisyys ei synny tyhjästä.
– Jotta asiakkaat ovat tyytyväisiä, heidän pitää saada se palvelu ja se laatu, joista he maksavat. Se edellyttää, että työntekijöiden pitää tehdä työnsä hyvin. Ja se taas onnistuu vain, jos työntekijät ovat tyytyväisiä, Leena tuumailee.
Leenan mukaan työntekijöiden pitämiseen tyytyväisenä ei vaadita mitään taikatemppuja.
– Pidän työntekijät tyytyväisinä ihan yksinkertaisesti käymällä tapaamassa heitä. Pyydän juttelemaan ja istahtamaan kahville. Keskustelen ja kyselen, miten heillä menee. Tärkeintä on olla läsnä ja kuunnella.
Leena on omistautunut asiakkaiden ja työntekijöiden tyytyväisenä pitämiseen, joten heiltä saamansa palaute motivoi häntä.
– Tämän työn hyvä puoli on, että näkee oman työn jäljen. Mutta ihan parasta on, kun näkee työntekijöiden voivan hyvin ja asiakkaiden arvostavan sitä, mitä teemme.
– Koen onnistuneeni esimerkiksi silloin, kun menen opastamaan uutta työntekijää ja hän kiittää opastuksesta ja sanoo oppineensa paljon. Samoin ilahdun niistä hetkistä, kun asiakas tulee kiittämään ja kertomaan, miten ihanaa on, kun käyn siellä, Leena hymyilee.
Leenan tekemä hyvä työ on pantu merkille. Hänelle myönnettiin nimittäin vastikään ISS:n Omena-palkinto, jolla palkitaan esimerkillisesti työskenteleviä ja erinomaisia palvelukokemuksia tuottavia henkilöitä.
– Siinä palkinnon taustalla on ehkä se, että kun meillä on tullut tähän uusi tiimi, niin olen tukenut heitä ja opastanut heitä tähän ison alueen arkeen, joka on tosi muuttuvaa, Leena pohtii suomalaisen vaatimattomasti.
Leenan saaman Omena-palkinnon perustelut ovat piirun verran suitsuttavammat:
“Kesäkuun voittaja Leena Ilander on enemmän kuin siivoustiimin tukiranka. Hän on koko tiimin luotettava pelastusrengas, jonka tuki kantaa tilanteessa kuin tilanteessa. Hänen avuliaisuutensa ja vahva kollegiaalinen asenteensa tekevät arjesta sujuvampaa ja yhteistyöstä vahvemman.”
Leena on tyytyväinen niin työhönsä kuin työoloihinsa ja työnantajaansa.
– Voin suositella ISS:ää työpaikkana kaikille, joilla on intohimona asiakaspalvelutyöhön ja joille siivous lähellä sydäntä.
Erityisen paljon Leena arvostaa mahdollisuutta kehittää omaa osaamistaan.
– Meillähän on koko ajan erilaisia koulutuksia – nytkin ollaan ensi viikolla lähdössä ohjaajakoulutukseen. Olen myös viime aikoina perehtynyt esimerkiksi kemikaalivapaaseen siivoukseen. Samoin oppisopimuskoulutuksia pystyy käymään työn ohessa, jos haluaa.
Leena viihtyy palveluohjaajana siinä määrin hyvin, ettei vaihtoehtoja juurikaan ole tarvinnut pohtia.
– Kyllä minun urani ISS:llä tulee jatkumaan. Tämä työ loistavine tiimeineen on minulle kuin toinen perhe, Leena summaa.